10.28.2012

【漫畫理財-BOOKS】能被小用,才是大才

 (圖片出自http://www.denwell.com/)

話說,詩諾懷特不久前才參加了大直典華的講座與餐敘,典華的服務人員們很有活力又細心周到~長輩也讓我見識了服務業注重細節即重視學習的嚴格,即使是一句話、甚至是一兩個字..也都被要求使用適當的語言。因為我自己也算是做服務業的,能瞭解那種訓練的過程是很辛苦的,想當初我也是被盯很久才終於能說出一些人話啊...。所以很佩服~也覺得典華的確是很有想法的企業。

典華能在短短時間內就在大直這個「台北戀愛圈」之中建立很好的口碑~果然是很用心在努力著的。如典華整合長Van所說:「努力不一定會成功,但是不努力一定不會成功。」



【書名】能被小用,才是大才: 27個不可不知的服務關鍵
【作者】沈方正/口述;盧智芳/採訪整理


剛好我也收到一個作業,是一本在講服務業精神的書(這一切都是這麼巧)--《能被小用,才是大才:27個不可不知的服務關鍵》,所以就來簡單談一下~書中舉了3個例子,如果是你遇到以下3種情境,你會怎麼反應才算適當呢?

1.有個客人到意大利餐廳吃飯,吃了一口覺得餐廳做的厚PIZZA不夠道地,要求廚師送一份薄麵皮而且口味要道地的PIZZA來,可是菜單上並沒有提供客人口中這樣的PIZZA所謂的"道地"也很模擬兩可...
你會怎麼做.....
(1) 請廚師特製一個薄片PIZZA
(2) 請客人去別家餐廳
(3) 換另一道菜給客人



2.大廳的餐廳中,有顧客指定靠窗的座位,但是坐下來之後又要求把窗帘拉下來,如果窗帘拉下連帶會影響坐在附近的其他顧客,這時候...

你會....
(1)按照顧客的請求,把窗帘拉下
(2)幫他換位子


3.在SARS疫情正嚴重,人心惶惶的期間~客人突然在滿是人的電梯中說:「我得了SARS」引起其他客人的恐慌。原來這位客人是在說謊,為的是希望能自己一個人搭電梯和用餐(這世上什麼樣的人都有啊!),並要求飯店往後幾天都要將三餐送到房裡.....

這時候你會.....
(1) 依顧客要求,特別送餐給他 
(2) 趕他出去
(3) 報警處理


其實這3種情況,最重要的就是要和顧客好好地溝通,去發現造成這些反應真正的原因。但若是已經嚴重危害到他人,還是要能有所堅持~有所為,有所不為。畢竟服務業真正的精神是關注人的需求,但不代表能無限度地予取予求,這也是身為客人為人處事必須要知道的禮貌。例如在第3個故事中,客人嚴重影響到飯店的商譽,並造成許多人的恐慌~而且他所要求的服務已不在飯店提供的範圍內,唯有客氣地請這位離開,才是最適合的做法。

服務業的精神,就像書名所提示能被小用,才是大才」,身段柔軟,才會有更多更大的伸展空間。只要真心為顧客著想,你能給予價值的話,那個價值通常自然會回饋到你的身上,不論是精神上的(感動),或是實質上的($$)....呵呵。以我們自己平常光顧店家的經驗來說~服務好的店家自然會呼朋引伴再次光顧,服務差勁的話,怎麼可能再去? 對吧

根據亞洲開發銀行(ADB)最近的「2012亞洲發展展望更新報告」指出,台灣的「服務業勞動生產力(2010年)」每人每年大約有4.5萬美元(折合新台幣130餘萬元),在亞洲僅次於香港、新加坡(不過我想這個調查應該是針對開發中國家,不包括日本)。這其實也可看做一種軟實力的成績單,除了精密機械之外,將來我們台灣勢必也會像美國日本一樣~朝向精緻服務業發展吧。


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2 則留言:

匿名 提到...

我覺得這本書給我最大的啟發是點出'學歷'只是用來塑造未來資產,而現在資產上,每個人的起跑點都一樣,所以無論在什麼職務上,只有願意放下身段,從基層學起的人,才有機會晉升到未來資產~ 另外,書中也有大膽的提出'顧客不一定是對的',這個觀念推翻了很多既有服務教科書的準則,真的很有趣~

詩諾懷特 Snow White 提到...

遇到那種無理取鬧的真的很頭痛~這世界上什麼樣的人都有啊