(圖片出自http://www.denwell.com/)
話說，詩諾懷特不久前才參加了大直典華的講座與餐敘，典華的服務人員們很有活力又細心周到～長輩也讓我見識了服務業注重細節即重視學習的嚴格，即使是一句話、甚至是一兩個字..也都被要求使用適當的語言。因為我自己也算是做服務業的，能瞭解那種訓練的過程是很辛苦的，想當初我也是被盯很久才終於能說出一些人話啊...。所以很佩服～也覺得典華的確是很有想法的企業。
典華能在短短時間內就在大直這個「台北戀愛圈」之中建立很好的口碑~果然是很用心在努力著的。如典華整合長Van所說：「努力不一定會成功，但是不努力一定不會成功。」
【書名】能被小用，才是大才: 27個不可不知的服務關鍵
【作者】沈方正/口述；盧智芳/採訪整理
剛好我也收到一個「作業」，是一本在講服務業精神的書(這一切都是這麼巧)--《能被小用，才是大才：27個不可不知的服務關鍵》，所以就來簡單談一下～書中舉了3個例子，如果是你遇到以下3種情境，你會怎麼反應才算適當呢?
1.有個客人到意大利餐廳吃飯，吃了一口覺得餐廳做的厚PIZZA不夠道地，要求廚師送一份薄麵皮而且口味要道地的PIZZA來，可是菜單上並沒有提供客人口中這樣的PIZZA，所謂的"道地"也很模擬兩可...
(1) 請廚師特製一個薄片PIZZA
(2) 請客人去別家餐廳
(3) 換另一道菜給客人
2.大廳的餐廳中，有顧客指定靠窗的座位，但是坐下來之後又要求把窗帘拉下來，如果窗帘拉下連帶會影響坐在附近的其他顧客，這時候...
(1)按照顧客的請求，把窗帘拉下
(2)幫他換位子
3.在SARS疫情正嚴重，人心惶惶的期間~客人突然在滿是人的電梯中說:「我得了SARS」引起其他客人的恐慌。原來這位客人是在說謊，為的是希望能自己一個人搭電梯和用餐（這世上什麼樣的人都有啊!），並要求飯店往後幾天都要將三餐送到房裡.....
這時候你會.....
(1) 依顧客要求，特別送餐給他
(2) 趕他出去
(3) 報警處理
服務業的精神，就像書名所提示「能被小用，才是大才」，身段柔軟，才會有更多更大的伸展空間。只要真心為顧客著想，你能給予價值的話，那個價值通常自然會回饋到你的身上，不論是精神上的(感動)，或是實質上的($$)....呵呵。以我們自己平常光顧店家的經驗來說～服務好的店家自然會呼朋引伴再次光顧，服務差勁的話，怎麼可能再去? 對吧
根據亞洲開發銀行（ADB）最近的「2012亞洲發展展望更新報告」指出，台灣的「服務業勞動生產力（2010年）」每人每年大約有4.5萬美元（折合新台幣130餘萬元），在亞洲僅次於香港、新加坡(不過我想這個調查應該是針對開發中國家，不包括日本)。這其實也可看做一種軟實力的成績單，除了精密機械之外，將來我們台灣勢必也會像美國日本一樣～朝向精緻服務業發展吧。
2 則留言:
我覺得這本書給我最大的啟發是點出'學歷'只是用來塑造未來資產，而現在資產上，每個人的起跑點都一樣，所以無論在什麼職務上，只有願意放下身段，從基層學起的人，才有機會晉升到未來資產~ 另外，書中也有大膽的提出'顧客不一定是對的'，這個觀念推翻了很多既有服務教科書的準則，真的很有趣~
遇到那種無理取鬧的真的很頭痛～這世界上什麼樣的人都有啊
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